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            貼心的服務,省心的裝修——裝修顧問變形記

            齊家網商學院2020-09-05 15:01:40

            ?????? 為了幫助廣大網友家裝過程中普遍存在的多個痛點,如裝修風格難以定位、裝修過程勞心傷神、挑選建材產品費錢費力、售后服務不完善等問題,進一步提升齊家的服務水平,打造齊家勢能和競爭的優勢。公司推出了裝修顧問的服務,為用戶提供全程陪同挑選建材服務和裝修咨詢服務。

            ??????? 通過推行裝修顧問,很多用戶欣喜地感受到了裝修顧問貼心、省心的服務。齊家也收獲了更多贊譽,我們這些顧問小伙伴也實現了價值的提升。對于這一轉變齊家小記者第一時間采訪了在北京分公司試點推行裝修顧問組長杜琴童鞋~

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            杜琴: 北京站原用戶服務部客服主管,客服工作2年多時間。

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            杜琴童鞋你不是客服嗎?怎么就成“裝修顧問”了呢?

            是我從學校到齊家實習開始就做客服話務這項工作,是從2015年開始逐漸轉型做裝修助手,北京站2015年7月建材館成立后開始推行一對一VIP導購,直到2015年12月初步轉變成裝修顧問,3月全面成裝修顧問模式,團隊名稱也從“裝修小助手”、“一對一VIP導購”、“裝修精靈”,到現在的“裝修顧問”。名稱的變化體現了齊家不斷探索服務用戶的追求,背后對于團隊成員需要具備的專業知識、服務意識要求也越高。

            工作內容發生了哪些變化?

            通過新報名用戶回訪,老用戶回訪,微信群維護來進行用戶精準邀約到場,隨時提供陪同逛館服務。在陪同用戶逛店的過程中,我們會根據商家口碑值,紅黑榜商戶情況給得到用戶中肯建議,在用戶交款時會善意提醒用戶:這次有什么優惠、齊家定金單價格有效期是多久、退款怎么處理,一般經過這樣的服務后用戶都會主動要我們的微信號以便后期聯系。

            你怎么理解新模式下的裝修顧問?

            裝修顧問,簡單點兒理解就是一個互相參與的過程。我們通過自己的專業知識,對于齊家商家商品、服務的了解,參與到用戶裝修中,時時關注他們的裝修進展,第一時間讓用戶找到齊家人、幫助解決裝修困難,同時在幫他們省錢,各個年齡段兒的用戶會死心踏地跟著你走。甚至他想在哪買,齊家哪些東西確實好,外面賣場比齊家哪些地方做得好,他們都會跟我們講。核心一點:需要我們把用戶家當自己家裝修,買到正兒八經、使得住的東西。我們時時跟進用戶裝修進展,用戶根據自己購買情況會跟我們主動約時間;而我們也會把自己在館時間告知用戶,相互約時間。

            做用戶的朋友,每個人都是自媒體.周末有時間約上用戶朋友一起逛逛其他建材市場做做市場調研補充新商品信息,即便是只能在用戶裝修路上陪伴彼此走一段,需要把齊家營銷出去。每一位用戶都會有自己朋友圈兒,同時人都喜歡找跟自己差不多的人做朋友,通過這一位用戶對你服務的認可、齊家商品的認可,做口碑營銷讓用戶帶用戶或者是下次用戶裝修還能想到我,這是我服務的目標,當然也會不斷完善自己,堅持做下去,做到極致。

            在服務過程中,有沒有可以和我們分享的?

            記得是2013年剛來齊家那會兒認識的用戶孫阿姨、邊叔兒。最開始接觸他們是因為給他們兒子裝修婚房。我帶著叔叔阿姨連續幾場活動下來買了很多主材包括后期的開關,窗簾,燈具。結果阿姨致電告知:小杜兒,我想退訂,全部的訂單。我頓時懵了,忙問阿姨:您覺得哪兒做的不好?結果得知是阿姨選的裝修公司全包了,所以在齊家訂的材料都用不上了。隨著阿姨家里裝修開工,問題也越來越多暴露出來,阿姨會在半夜給我打電話說裝修上的問題,我用自己積累的裝修知識,幫叔叔阿姨解決裝修問題;2015年3月孫阿姨突然來

            電:小杜兒,我跟你叔想把我們自己住的房子翻新一遍,裝修公司,材料我都在你們齊家選。收到電話那刻我很感動,是叔叔阿姨的這份信任,讓他們再次選擇齊家。和叔叔阿姨過程中,我也了解了這可能是他們最后一次裝修,我能給他們提供什么樣的幫助,我應該對阿姨叔叔負責。通過我的服務,叔叔阿姨已經選擇了裝修2.0,櫥柜、木門、窗戶、衣柜、吊頂、瓷磚、地板地漏也已經確定好,這兩天我又花了5小時幫叔叔阿姨把防盜門、暖氣片、衛浴、水槽、油漆看好,把木門、櫥柜、窗戶涉及到該注意問題再次帶到商戶處再次確認。

            ?我會幫助叔叔阿姨盯完此次裝修,信任與責任同在!把用戶家當自己家裝修,應該怎么選材,選完材該怎么做,出了問題該找誰,經常換位思考就會知道用戶需要的很簡單:買的放心,用得安心,用后舒心!

            感謝北京站杜琴的分享。的確,正如高總多次強調目前齊家勢能就是價格、保障、服務,怎么做到極致,線上線下一致,讓用戶成為我們的粉絲,才是真理!

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